Los sistemas humanos

Los sistemas creados por humanos son siempre imperfectos por la sencilla razón de que sus creadores lo son. No hay mayor discusión al respecto. A veces, podemos armar sistemas cuyos componentes (transistores, plaquetas, engranajes, etc.) nos garantizan un margen mayor de estabilidad. Sin embargo cuando hablamos de organizaciones y de equipos de trabajo, tanto el creador como los componentes son humanos y por lo tanto altamente inestables. La psicología laboral ha intentado diagnosticar y pronosticar los comportamientos humanos con la esperanza de que dichos estudios podrían aportar algún tipo de previsibilidad. Pero la inestabilidad sigue siendo algo permanente. Los sistemas creados y conformados por personas son inestables por definición.

Uno de los desafíos es aprender a “leer” en la dinámica del sistema (no tanto de los individuos) signos que nos permitan anticiparnos a las crisis que tarde o temprano se dan, ya que son parte del sistema. Cuando implementamos instancias en las que las personas pueden expresarse, tal vez algo de esto sea posible. Cuando creamos por ejemplo una oficina de quejas y reclamos, las personas pueden expresar sus disconformidades y probablemente esto nos ayuda a descomprimir y eventualmente a reacomodar las piezas como para que el sistema no se desestabilice (al menos no por completo). Hay quienes piensan que al crear la oficina de quejas estamos promoviendo la queja y que muchas veces estas quejas se terminan cuando cerramos la oficina. Esto que parece un chiste de Dilbert, es en parte cierto. Pero lo que no debe escaparse de nuestra consideración es que al cerrar la oficina de quejas estamos terminando con ellas pero no con el malestar que las genera. La queja que se expresa en la oficina de quejas es sólo eso, la expresión de un malestar que de una u otra manera estará allí.

Cuando el malestar no tiene un sitio donde se pueda depositar, se expresa en los lugares más insólitos. Tal vez éste sea el principal factor para que percibamos como altamente inestables a los sistemas creados y constituidos por humanos; al no haber suficientes ni eficientes canales para la descompresión del malestar (que de todos modos existirá) éste eclosiona en los lugares y en los momentos más inesperados.